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EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: CONCEITO E DICAS DE SUCESSO
A gente sempre fala que proporcionar uma experiência satisfatória aos clientes é a chave não só para aumentar a conversão como também a fidelização dos consumidores. Mas no que consiste, afinal, essa tal experiência? Como mensurar o quão boa ela é? E como melhorá-la? Neste artigo, vamos nos aprofundar sobre o assunto e explicar tudo o que você precisa saber sobre experiência do cliente.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente diz respeito a todos os contatos que um cliente tem com a empresa, do estágio de descoberta da jornada de compra até o pós-venda. Trata-se da percepção do consumidor em relação às interações que tem com a marca e dos sentimentos envolvidos em cada uma dessas interações.
Quanto mais sentimentos bons a empresa conseguir despertar no cliente, melhor tenderá a ser a sua experiência e mais satisfeito ele ficará com todo o processo. Isso pode ser mensurável a partir de várias métricas, que listaremos mais adiante.
Por que a experiência do cliente é importante no cenário atual?
Oferecer uma experiência do cliente memorável é fundamental para que a empresa se consolide e se expanda no mercado. Afinal, ela ajuda a conquistar a atenção e a preferência dos clientes, a convertê-los e a torná-los fiéis à marca.
Além disso, uma boa experiência contribui para o aumento do ticket médio, já que a tendência é que clientes satisfeitos gastem mais com a empresa.
Dificilmente um cliente que teve uma experiência desastrosa volta a fazer negócio. Quando a experiência é mais ou menos, ele até pode tornar a comprar se houver uma oferta muito boa, mas o risco de que migre para a concorrência na primeira promoção é alto.
Por outro lado, quando a experiência do cliente é satisfatória, existem grandes chances de que ele volte a comprar e ainda indique a outras pessoas.
Dicas para oferecer uma experiência do cliente bem-sucedida
Algumas dicas úteis para criar uma boa experiência para os clientes são as seguintes:
- Entenda o seu público;
- Tenha um processo de compra intuitivo;
- Ofereça suporte em todas as etapas da jornada;
- Tenha um site e um app com boa navegabilidade;
- Invista em design responsivo;
- Simplifique as interações;
- Ofereça um atendimento pós-venda excelente.
Quais as métricas importantes para verificar se a experiência oferecida é satisfatória?
Para entender como está sendo a experiência do cliente, é necessário usar métricas e ferramentas específicas para medir e analisar essa experiência. É importante ficar de olho em:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador-chave de resultados que mede a probabilidade de um cliente indicar a empresa a outras pessoas.
A metodologia é muito simples e normalmente envolve apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você recomendar a nossa empresa?”
A partir das respostas obtidas, é possível categorizar os clientes em detratores, neutros e promotores. Dessa forma, a empresa consegue pensar em estratégias para lidar com cada um desses perfis.
Churn rate
O churn rate é uma taxa que mede a porcentagem de clientes que cancelaram um serviço, desistiram de uma compra ou deixaram de fazer negócio com a empresa. Ele é encarado pelos gestores como um termômetro da experiência do cliente, já que altas taxas de churn costumam estar ligadas a uma experiência ruim.
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que avalia o quão difícil é para o cliente resolver um problema com a empresa ou concluir uma compra.
A mecânica é similar à do NPS e consiste em uma pergunta do tipo: “Quão fácil você achou resolver um problema em nossa empresa?”. As respostas podem ser difícil, indiferente, fácil e muito fácil, e ajudam a empresa a detectar e solucionar falhas em seus processos.
A tecnologia na evolução da experiência do cliente
O avanço tecnológico caminha lado a lado com a experiência do cliente. Soluções como inteligência artificial e Big Data estão transformando a maneira como empresas e clientes interagem entre si.
É possível, por exemplo, usar assistentes virtuais e chatbots mais avançados, com linguagem cada vez mais realista e próxima da fala humana, por meio da IA. Além de fazer um primeiro atendimento, a IA pode interpretar melhor o que o cliente deseja e direcioná-lo ao setor certo, agilizando a comunicação.
Já tecnologias como o Big Data e a análise de dados permitem tornar a experiência do cliente cada vez mais personalizada, com base em seus hábitos de consumo, comportamento online, preferências e histórico de interações com a empresa.
Além disso, a criação de sites responsivos e de interface amigável, bem como aplicativos móveis, continua sendo de suma importância no que diz respeito à experiência do cliente.
O futuro da experiência do cliente
No futuro, veremos avanços nas soluções de inteligência artificial e machine learning que tornarão a experiência do cliente mais fluida e satisfatória. A personalização atingirá um novo nível e isso tem tudo para deixar os clientes ainda mais satisfeitos.
Também podemos esperar a consolidação da tendência omnichannel. Todos os canais da empresa devem estar interligados e funcionar em perfeita sintonia para oferecer a conveniência de que os clientes precisam.
Outra tendência que também tem a ver com o omnichannel é o “phygital”, mistura de “physical”/”físico” com “digital”. O mundo nos próximos anos deverá ser híbrido, com os ambientes físico e digital dialogando plenamente para uma experiência ainda mais dinâmica.
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