COMO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE IMPACTA NAS SUAS VENDAS?

A satisfação do cliente é crucial para a saúde financeira de um negócio, e exerce uma forte influência sobre as vendas. Por isso, as empresas devem estar preparadas não só para oferecer ótimos produtos ou serviços e preços justos, como também um atendimento de excelência.

Neste post, vamos explicar por que as métricas de satisfação são tão importantes para as empresas e como melhorar a experiência e satisfação do seu cliente. Acompanhe!

O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente diz respeito ao impacto positivo que uma marca exerceu sobre o cliente e à boa experiência que ele teve. Ela está ligada a uma série de fatores, como a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, os benefícios concedidos, o atendimento, o pós-venda, entre outros.

É possível mensurar a satisfação do cliente por meio de pesquisas de satisfação e coleta de feedbacks após uma compra ou uma interação com a empresa. Você pode usar métodos como o NPS e o CSAT (falaremos mais deles ao longo do texto). Também é possível ter uma ideia sobre o nível de satisfação analisando-se métricas como o churn rate e o LTV dos clientes, pois eles são um bom termômetro.

Principais impactos da satisfação do cliente nas vendas

A satisfação do cliente exerce um enorme impacto nos resultados das empresas. Uma experiência satisfatória contribui para aumentar a lucratividade, reduzir os custos de prospecção e aquisição de clientes e a elevar o número de vendas. Além disso, é uma importante aliada para a fidelização.

De acordo com um relatório da Emplifi, 61% dos consumidores estão dispostos a pagar no mínimo 5% a mais se tiverem certeza de que sua experiência será boa e quatro entre cinco dos entrevistados declaram que abandonariam uma marca à qual já eram fiéis após três experiências ruins. Ou seja: a satisfação dos clientes pode levar um negócio a gerar receita e fidelizar seu público.

Quais os maiores desafios para a satisfação do cliente?

Existem diversos obstáculos que as empresas enfrentam para conquistar a satisfação do cliente, como, por exemplo:

Produtos ou serviços que não atendem às expectativas

Oferecer produtos ou serviços de má qualidade pode arruinar a experiência dos clientes e deixá-los extremamente insatisfeitos, o que causa um enorme prejuízo para a imagem e os resultados da empresa.

Atendimento ineficiente

Um atendimento ineficiente, com respostas demoradas e impessoais e falta de cordialidade é uma das maiores causas da insatisfação dos clientes. Uma comunicação eficaz e um suporte ágil são fundamentais para manter seu público satisfeito e fiel.

Falhas de logística

No caso de e-commerces especificamente, os problemas relacionados à logística e à entrega de produtos são um verdadeiro desafio. Atrasos, falta de estoque e danos durante o transporte prejudicam muito a experiência do cliente e resultam em sua completa insatisfação.

Falta de acessibilidade

Sites corporativos ou apps lentos, pouco intuitivos e difíceis de navegar causam muita frustração nos clientes. É importante investir em uma interface amigável e em uma navegação acessível para oferecer uma ótima experiência e satisfazer os consumidores. Caso você precise de ajuda nessa questão, conte com a Insper Jr para desenvolver o site de sua empresa ou um aplicativo próprio!

Concorrência acirrada

Por fim, a concorrência é um grande desafio a ser transporto, sobretudo em mercados com muitos players. Para inovar em um mercado competitivo, é necessário buscar a inovação e a melhoria contínuas, oferecer produtos e serviços de boa qualidade e, é claro, treinar os colaboradores para prestar o melhor atendimento. Essas são medidas essenciais para manter a satisfação do cliente e evitar que migrem para a concorrência.

Como melhorar a satisfação do cliente?

Como vimos até aqui, a satisfação do cliente impacta nas vendas e na lucratividade de uma empresa de diversas maneiras. Mas, afinal, como melhorar essa métrica? Confira algumas dicas a seguir.

Ofereça produtos e serviços de alta qualidade

É impossível satisfazer os consumidores oferecendo produtos e serviços ruins. A qualidade das soluções oferecidas é um dos fatores mais significativos para a satisfação do cliente e não deve ser negligenciada. Investir no desenvolvimento de produtos e serviços de ponta é fundamental para atender às expectativas dos clientes, agradá-los e fidelizá-los.

Tenha um bom atendimento ao cliente

Outro fator crucial é a qualidade do atendimento oferecido. Prestar um atendimento eficiente em todas as etapas da jornada de compra é fundamental para conquistar os clientes e aumentar seu nível de satisfação com a empresa. O suporte deve ser ágil e cordial e a equipe do SAC deve estar apta a resolver os problemas dos consumidores com a máxima eficiência. Para isso, invista em treinamentos constantes.

Faça pesquisas de satisfação do cliente

As pesquisas de satisfação do cliente são uma ótima maneira de entender como os clientes se sente em relação à empresa e ajudam a identificar pontos de melhoria. Por isso, é importante implementar essa boa prática.

Um dos métodos mais utilizados para medir a satisfação do cliente é o NPS (Net Promoter Score), que consiste em uma pesquisa com apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?” Quanto mais alto for esse número, mais satisfeitos estão os consumidores.

Outra técnica muito eficaz é o CSAT (Customer Satisfaction Score, ou Pontuação de Satisfação do Cliente). Ela também consiste em perguntas simples que visam mensurar quão satisfeitos os consumidores estão com o atendimento da empresa e/ou com o produto ou serviço.

Saiba como melhorar sua gestão e satisfazer seus clientes

Como demonstramos neste artigo, investir na satisfação do cliente é uma estratégia que pode ajudar as empresas a aumentar as vendas, fidelizar o público, reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC) e melhorar a lucratividade.

Para isso, é importante oferecer produtos e serviços de alta qualidade, prestar um atendimento de primeira e investir em pesquisas de satisfação para se aprimorar de forma contínua.

A Insper Jr pode te ajudar a melhorar sua gestão e deixar os clientes ainda mais satisfeitos. Entre nossas especialidades estão o desenvolvimento de sites e aplicativos para empresas, a análise de dados e as consultorias de negócios. Entre em contato e saiba como realizar uma consultoria com a nossa equipe!