O QUE É CHURN RATE?

O churn rate, ou taxa de cancelamento, é uma das métricas mais relevantes para o setor de serviços, sobretudo para empresas que trabalham com a economia da recorrência – modelo de negócio em que o serviço é oferecido por meio de uma assinatura e cobrado automaticamente todos os meses.

Manter esse indicador de desempenho baixo é essencial para a saúde financeira da empresa, já que permite que o negócio se expanda e se desenvolva. Mas você sabe como calcular o churn rate e como reduzir essa taxa? Neste post, explicamos tudo o que você precisa saber sobre o tema!

O que significa churn rate?

Churn rate é a taxa de cancelamento de um serviço. Essa métrica indica o número de clientes que foram perdidos num determinado período e é uma das mais importantes para as empresas. 

Para que sua base cresça de forma saudável, é imprescindível que a quantidade de novos clientes exceda o número de cancelamentos.

Monitorar o churn rate é essencial para que o negócio tenha sucesso no longo prazo. Por isso, essa métrica exige uma atenção especial. Não à toa, negócios que conseguem aumentar a retenção de clientes em 5% podem alcançar até 30% mais lucros.

Perder alguns clientes é normal. Porém, um churn rate alto demais é um sinal vermelho para a empresa. Quando avaliado lado a lado com outras métricas de retenção, essa taxa ajuda o gestor a entender o que está funcionando e o que precisa ser modificado nos processos da empresa.

Avaliar constantemente o churn rate é, portanto, uma forma de entender o motivo da rotatividade e pensar em técnicas de retenção de clientes.

Como o churn rate impacta nos negócios?

A perda de clientes invariavelmente leva à perda de receita. Assim, um churn rate elevado prejudica os resultados da empresa e diminui sua lucratividade. 

Além disso, é mais caro conquistar novos consumidores do que manter os que já estão em sua base. Assim, uma alta taxa de cancelamento gera mais custos para a empresa.

Sem clientela, nenhuma empresa se sustenta no mercado. Assim, é preciso atentar ao churn rate para se adequar à demanda dos consumidores e aperfeiçoar seus serviços. 

No fim das contas, entender os motivos que levam ao cancelamento ajuda na tomada de decisões e permite compreender melhor as necessidades do público e atendê-las.

Como calcular a taxa de churn?

Para calcular a taxa de churn, deve-se dividir o número de clientes que deixaram a base em um determinado período (por exemplo, um mês) pelo número de clientes ativos no início do período e multiplicar o resultado por cem.

Para facilitar, a fórmula é a seguinte:

Churn Rate = número de clientes perdidos durante o período/número de clientes ativos no início do mês x 100

Qual a taxa de churn ideal?

O ideal é que o churn rate seja o mais baixo (ou seja, o mais próximo de zero) possível. Qualquer gestor adoraria zerar a taxa de cancelamentos, mas alcançar essa estabilidade é uma utopia.

Como essa taxa está relacionada a diversos fatores, não dá para cravar um número fixo. Mas, em geral, um churn rate de 5% é considerado razoável. Por outro lado, uma das maiores empresas de investimentos em Venture Capital, a Bessemer Venture Partners, defende que taxas de churn de 5 a 7% ao ano são satisfatórias.

Ou seja: para determinar o churn rate ideal para o seu negócio, é preciso levar em conta o seu nicho, o serviço oferecido, o perfil do público e outras variáveis.

Como reduzir o churn rate?

Agora que você aprendeu tudo sobre o churn rate e sua importância para o sucesso das empresas, é hora da cereja do bolo deste artigo: descobrir como diminuir o índice de cancelamentos. Para isso, siga estas dicas:

Entenda as razões que levam seu cliente a desistir

Para reduzir o índice de cancelamentos em sua empresa, é fundamental antecipar o churn, ou seja, pesquisar o motivo dos cancelamentos para prevê-los com antecedência e tentar preveni-los. Para isso, o gestor deve ficar de olho nas métricas do negócio.

As métricas a serem monitoradas dependem do nicho da empresa. Mas, de modo geral, deve-se atentar para alguns fatores como:

• a média de vezes em que os clientes efetuam o login;
• o histórico das variações na base de clientes;
• sazonalidade;
• número de erros reportados pelos clientes;
• número de tickets abertos;
• taxa de inadimplência;
• volume de reclamações feitas.

Ou seja: para antecipar o churn e reter o cliente, acompanhe sua trajetória com a empresa. Conhecendo bem o histórico de cada consumidor, é possível prever o momento em que eles vão cancelar o serviço e promover ações para mantê-lo na base.

Invista em customer success

Customer success é uma filosofia adotada pelas empresas para garantir que os clientes obtenham bons resultados e tenham uma experiência bem-sucedida a partir da interação com seus produtos ou serviços.

Caso o serviço que sua empresa oferece não esteja sendo útil para gerar o retorno esperado, provavelmente os consumidores vão desistir e cancelar. Investir nessa estratégia, portanto, é essencial para evitar cancelamentos em massa e manter sua base de clientes em índices saudáveis.

Analise os feedbacks dos clientes

Os feedbacks são excelentes oportunidades para aprimorar os serviços e se certificar de que atendam às necessidades dos clientes. Portanto, faça pesquisas de satisfação e use as respostas dos consumidores como base para fazer melhorias, criar novos recursos e alinhar as soluções da empresa com as expectativas dos consumidores.

Foque na experiência do cliente

Oferecer uma experiência satisfatória em todas as etapas é o segredo para fidelizar o público e evitar cancelamentos.

Por isso, é preciso entender o perfil de seu cliente, suas características e demandas e, assim, entregar exatamente aquilo de que ele precisa. Essa tática, além de permitir a melhoria contínua dos serviços e tornar a empresa mais competitiva, reduz as chances de cancelamentos no futuro.

Treine e alinhe as expectativas dos clientes

Finalmente, vale a pena estudar os clientes mais bem-sucedidos e entender os motivos para o sucesso. A partir disso, você pode criar um “manual de boas práticas” e compartilhar esses segredos com o restante dos consumidores.

Ensine como aproveitar ao máximo as soluções que sua empresa oferece, ofereça orientações e consultorias, tire dúvidas com agilidade… enfim, treine sua base de clientes para que ela alcance os melhores resultados a partir dos serviços da empresa. 

Assim, você alinha suas expectativas e, de quebra, evita que os consumidores desistam do serviço e cancelem a assinatura.

Otimize a gestão de seu negócio com uma consultoria da Insper Jr

Acompanhar e analisar métricas como o churn rate é fundamental para melhorar sua gestão e fazer sua empresa crescer. Para agilizar esse processo, que tal contar com a ajuda de especialistas? Agende uma consultoria corporativa com a Insper Jr e saiba como desenvolver seus negócios!