COMO AS FERRAMENTAS DE CRM AJUDAM NA GESTÃO DO NEGÓCIO?

O relacionamento com os clientes é um pilar central para o sucesso de uma empresa no mercado e pode ser uma excelente vantagem competitiva. Nesse sentido, o uso de ferramentas de CRM para facilitar a gestão do relacionamento com os consumidores é muito útil.

Mas, afinal, para que servem as ferramentas de CRM e quais são os benefícios que elas trazem para a gestão corporativa? E, com tantas opções disponíveis no mercado, como escolher a plataforma que melhor atenda às necessidades de sua empresa? Você vai saber a resposta para essas e outras questões a respeito do CRM neste artigo. Acompanhe!

O que são ferramentas de CRM?

CRM é a sigla de Customer Relationship Management, ou, traduzindo, gestão do relacionamento com os consumidores. Pois bem, as ferramentas de CRM nada mais são do que softwares criados para organizar e facilitar a gestão de relacionamento com seus clientes.

Normalmente, as ferramentas de CRM são SaaS (Software as a Service, ou “software como serviço”). Elas são vendidas por meio de assinaturas e de maneira personalizada, com planos que atendem às particularidades de sua empresa.  

Essas ferramentas permitem centralizar todos os dados de cada cliente, bem como seu histórico de interações com a empresa nos diferentes canais. Assim, o gestor consegue controlar cada detalhe dos atendimentos, a equipe de marketing pode criar estratégias específicas para fazer o cliente evoluir na jornada de compra e a equipe de vendas pode realizar o follow-up.

Além de registrar, centralizar e organizar as informações a respeito dos clientes, as ferramentas de CRM permitem compreender a fundo as necessidades de cada cliente. Assim, é mais fácil pensar em estratégias e soluções para satisfazê-los e fidelizá-los.

A partir dos insights oferecidos pelas ferramentas, é possível, por exemplo, criar ofertas personalizadas e pensar em ações para incentivar a recompra ou um upgrade, bem como sugerir produtos/serviços complementares em uma estratégia de cross-sell.

Além disso, as ferramentas de CRM permitem automatizar tarefas repetitivas, como, por exemplo, o envio de um e-mail de boas-vindas para cada novo lead que entrar no funil.

Os benefícios das plataformas de CRM para a gestão de negócios

As ferramentas de CRM têm muito a agregar à gestão empresarial. Confira alguns dos principais benefícios de adotá-las em seu negócio:

Maior controle das vendas

Ter uma ferramenta de CRM ajuda as equipes a terem maior controle sobre o histórico de vendas e, assim, entender melhor os hábitos de compra dos clientes a fim de oferecer ofertas direcionadas e criar estratégias mais efetivas.

Além de otimizar o planejamento, ter o máximo controle sobre as vendas concretizadas ajuda as empresas a entender a frequência de compra e, assim, garantir a previsibilidade da receita.  

Mais controle das propostas realizadas

O uso de uma ferramenta de CRM eficaz também ajuda a controlar melhor os orçamentos e as propostas que a empresa emitiu, graças aos relatórios dinâmicos que essas ferramentas oferecem. Dessa forma, a equipe de vendas consegue acompanhar cada negociação, compreender as intenções de compra e entender por que algumas abordagens não se convertem em vendas.

Facilitação do processo de follow-up

Como as ferramentas de CRM permitem automatizar diversas tarefas, elas facilitam o processo de follow-up. As equipes de vendas conseguem acompanhar mais de perto a evolução de cada cliente no funil, de modo que eles não se esqueçam da empresa e aumentem as chances de fechar negócio (ou tornar a comprar).

Melhor gestão do tempo

Outro ponto em que a automatização de tarefas é útil é na melhora da gestão do tempo das equipes. Automatizando determinados processos da empresa, os profissionais conseguem gerir melhor seu tempo e se tornarem mais produtivos. Por sinal, o simples fato de facilitar o acesso a todos os dados de forma centralizada também favorece a produtividade das equipes.

Conquista de novos clientes

Uma ferramenta de CRM eficiente contribui para a conquista de novos clientes, uma vez que permite oferecer um atendimento personalizado e eficiente desde a entrada do lead na base. Assim, aumentam-se as chances de conversão.

Estreitamento do relacionamento com os clientes antigos

O principal objetivo de uma estratégia de CRM é justamente melhorar o relacionamento com os clientes, e a adoção de ferramentas de CRM é essencial para isso. Essas ferramentas permitem às empresas oferecer um atendimento personalizado e se relacionar intimamente com quem já é cliente, o que contribui para a sua fidelização e é um grande diferencial.

Comunicação mais eficiente

Por fim, uma boa ferramenta de CRM torna a comunicação entre os diversos setores da empresa mais fluida e dinâmica, já que todos os dados estão acessíveis a qualquer pessoa, a qualquer momento. Assim, todos trabalham de maneira integrada e isso se reflete em um atendimento mais eficiente para os clientes também.

Os principais tipos de CRM e suas aplicações         

Existem quatro principais tipos de CRM: o operacional, o analítico, o colaborativo e o estratégico. Cada um deles tem uma aplicação diferente, e o ideal é que sejam usados de forma integrada, já que todos se complementam de alguma forma.

O CRM operacional se concentra nas tarefas do dia a dia da equipe de suporte e de atendimento ao cliente. É por meio dele que se detectam falhas e gargalos nos processos da empresa, bem como pontos de melhoria nos produtos ou serviços.

O CRM analítico, por sua vez, fornece os dados e os KPIs (indicadores-chave de performance) a respeito das vendas. Ele também gera relatórios e análises que permitem aos analistas traçar um perfil mais preciso de cada cliente e oferecer um atendimento personalizado.

Já o CRM colaborativo permite acessar as informações operacionais e analíticas de modo integrado e fluido. Todos os setores da empresa têm acesso aos mesmos dados, dialogam entre si e atuam de maneira colaborativa para aprimorar ainda mais o produto/serviço e o atendimento aos clientes.

Finalmente, o CRM estratégico é um CRM completo, que engloba todas as aplicações anteriores e as utiliza de forma integrada.

Como escolher uma plataforma de CRM que atenda às necessidades?

Existem várias plataformas de CRM no mercado, cada uma com suas particularidades. É necessário escolher de acordo com as necessidades e o porte da empresa. Alguns dos fatores que você deve considerar ao contratar uma ferramenta de CRM são os seguintes:

Operação na nuvem

Hoje, as melhores ferramentas de CRM operam na nuvem e podem ser acessadas remotamente a partir de qualquer dispositivo conectado à internet. Isso é essencial para que todos os membros das equipes possam acessar as informações a qualquer momento, de qualquer lugar. Evite sistemas de CRM que operem apenas localmente e exijam a instalação de programas pesados e pouco práticos.

Escalabilidade

Também é fundamental que a ferramenta escolhida seja escalável e consiga acompanhar o crescimento de sua empresa. Pode ser que, no começo, uma ferramenta mais simples seja suficiente para a demanda. Mas, conforme a empresa vá se expandindo, é necessário que o sistema de CRM dê conta.

Leia também: Escalabilidade de software: o que é e qual a importância para as empresas

Acessibilidade

É importante escolher uma ferramenta que seja acessível e possa ser operada até mesmo usando dispositivos móveis. De preferência, que tenha um aplicativo para que todos da equipe consigam utilizar sem problemas, independentemente de onde estejam.

Facilidade de uso

A ferramenta de CRM precisa ser intuitiva e fácil de usar, com um painel de dados simples e acessível. Processos muito complexos tornam as operações das empresas menos fluidas e favorecem a ocorrência de falhas humanas.

Análises e relatórios

Outro ponto importante são as análises e relatórios. A ferramenta deve fornecer dados e métricas de um jeito fácil de se visualizar e ser capaz de fazer análises e gerar relatórios personalizados de uma maneira rápida e simples.

Automação do fluxo de trabalho

É fundamental que a ferramenta de CRM adotada ofereça diversas soluções de automação. Automatizar tarefas burocráticas e repetitivas economiza muito tempo e trabalho das equipes, que podem então se concentrar em tarefas mais estratégicas para a empresa.

Suporte

É essencial que a ferramenta escolhida tenha um excelente suporte. Afinal, problemas e dúvidas podem ocorrer, e é preciso que o atendimento da empresa que oferece o serviço seja ágil e eficiente. Isso evita, inclusive, gastos excessivos com T.I.

Integração com outros sistemas

Por fim, é indispensável que o software de CRM adotado tenha integração com outros sistemas que a empresa já utiliza, como o ERP, as ferramentas de gestão de projetos, as soluções de automação de marketing, o software de faturamento e aplicativos como o Google Suite, por exemplo. Isso permite sincronizar todas as informações e poupar tempo. Além disso, é importante que a ferramenta de CRM permita a migração e a exportação do seu banco de dados.

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