O QUE SIGNIFICA OMNICHANNEL?

O omnichannel é uma tendência do varejo que busca a convergência entre os múltiplos canais em que uma empresa está presente. Num mundo que está cada vez mais conectado, é fundamental que as empresas se adaptem a esse modelo e procurem integrar seus canais de venda, promovendo a melhor experiência possível.

Neste post, vamos explicar exatamente o que significa ser uma empresa omnichannel, quais são as vantagens de abraçar essa estratégia em seu negócio e como implementá-la com sucesso em sua empresa. Acompanhe!

Afinal, o que significa omnichannel?

Omnichannel significa, literalmente, “todos os canais”. Ou seja, o conceito está relacionado à integração entre todos os diferentes meios de compra que a empresa oferece em uma única experiência.

Isso pode se traduzir, na prática, como uma união entre canais como loja física, loja online, aplicativo móvel, venda por whatsapp, loja no Instagram ou no Facebook, televendas, ou qualquer outro meio disponibilizado pela empresa.

Essa tendência é totalmente focada na experiência do cliente nos diferentes canais da marca, de uma forma tão orgânica e conectada que ele sequer percebe que está percorrendo diversos canais até concluir sua compra.

Para que tudo flua da maneira adequada, o marketing da empresa precisa elaborar estratégias alinhadas para todos os canais, rompendo as barreiras entre o online e offline. O atendimento precisa estar totalmente integrado e padronizado, e ter a mesma eficiência durante toda a jornada, independentemente dos canais utilizados.

Essa integração não só proporciona uma experiência assistida e satisfatória aos consumidores como também permite às empresas estreitar o relacionamento com eles, fazendo recomendações personalizadas de produtos ou serviços. Isso é possível porque, com todas as informações unificadas desde a primeira interação, a equipe consegue acessar os dados dos clientes em qualquer canal de vendas.

O que diferencia o omnichannel de outros termos?

Na gestão corporativa, é muito comum que outras estratégias se confundam com uma abordagem omnichannel. A verdade é que, embora esse conceito nem seja tão recente, grande parte das empresas não sabe como implementá-la de forma efetiva. 

Não cometa este erro: confira alguns conceitos que parecem omnichannel, mas não são.

Single Channel

Single channel é a forma mais simples e convencional de se vender: a empresa está presente em um único canal de vendas, normalmente uma loja física. É uma estratégia limitada, pois restringe a prospecção de clientes e a expansão dos negócios.

Cross Channel

Numa estratégia cross channel (na tradução, algo como “cruzamento de canais”), os diferentes canais disponibilizados pela empresa se complementam, mas não são 100% integrados. É o que acontece, por exemplo, quando uma loja online oferece a opção de comprar pelo site e retirar o pedido na loja física.

Multichannel

A estratégia multichannel é a mais comum no varejo. Nela, a empresa até oferece vários canais de atendimento e venda e consegue engajar os clientes, mas a experiência ainda não é completamente padronizada e integrada. Nesse caso, as diferentes plataformas não funcionam em conjunto, não “conversam” entre si.

É o que acontece, por exemplo, quando a troca de um produto só pode ser realizada por meio do canal em que a compra foi feita.

Quais as vantagens de adotar uma estratégia omnichannel?

Adotar uma estratégia omnichannel pode dar um certo trabalho num primeiro momento. Afinal, é preciso investir em soluções tecnológicas adequadas e no treinamento das equipes de todos os canais para viabilizar um atendimento perfeitamente integrado. Mas todo esse investimento vale a pena. 

Confira, a seguir, as principais vantagens de adaptar sua empresa a um contexto omnichannel:

Melhora a experiência do consumidor

O principal motivo para adotar uma abordagem omnichannel é aperfeiçoar a experiência dos clientes com sua empresa, deixando-os mais satisfeitos. Afinal, quem não gosta de poder comprar com liberdade e praticidade nos variados canais de sua loja favorita, sem complicação?

Aumenta as oportunidades de gerar vendas

Com vários canais integrados, a empresa amplia seu leque de oportunidades de converter, pois cada contato tem o potencial de gerar uma venda. Marcar presença de forma consistente em diversos lugares também faz com que a empresa seja mais lembrada pelos clientes, o que inevitavelmente se reflete em seus resultados.  

Melhora a retenção de clientes

Este ponto está diretamente relacionado ao anterior. Melhorar a experiência dos consumidores é essencial para sua retenção e fidelização à loja. Isso reduz o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) e afeta nos rendimentos do negócio.

Otimiza a gestão de processos

Para entrar na tendência omnichannel, a empresa precisa investir em uma ferramenta capaz de integrar todos os seus canais de vendas e centralizar as informações num só lugar.

Integrando os diferentes setores, o gestor consegue visualizar com mais clareza cada falha, lacuna ou obstáculo para a conversão e promover melhorias. Assim, é possível otimizar continuamente os processos.

Como implementar o omnichannel na sua empresa?

Qualquer empresa pode aproveitar os benefícios dessa estratégia. Mas é preciso ter um bom planejamento e investir em tecnologia. Confira algumas dicas úteis para implementar o omnichannel:

• Invista em soluções tecnológicas eficientes;
• Faça bom uso de processos de Business Intelligence e Big Data;
• Conheça bem o perfil de seus clientes;
• Priorize o design thinking, campo especializado em desenvolver e desenhar um produto ou serviço da forma mais eficaz;
• Unifique sua base de dados;
• Treine as equipes, criando na empresa uma cultura que priorize o omnichannel;
• Ofereça uma experiência personalizada;
• Acompanhe as principais métricas de omnichannel: Lifetime Value (LTV), Net Promoter Score (NPS) e taxa de conversão por canais;
• Não se esqueça de alinhar o estoque e a logística.

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Como você pode ver, implementar uma estratégia omnichannel em seu negócio pode ser uma tarefa desafiadora. Nesse ponto, a dica que temos para oferecer é sempre contar com o suporte de uma empresa especializada em gestão, como a Insper Jr.Entre nossos serviços estão o desenvolvimento de sites e aplicativos móveis para integrar ainda mais sua empresa, a análise de dados necessária para o sucesso de uma abordagem omnichannel e consultoria personalizada de negócios. Visite o nosso site e saiba mais sobre as nossas soluções.