5 DICAS PARA IMPLEMENTAR O CUSTOMER SUCCESS NA SUA EMPRESA

A satisfação dos consumidores com a empresa é um fator-chave para o sucesso de qualquer negócio. Por isso, a área de customer success vem ganhando cada vez mais importância ao longo dos anos.

O objetivo do customer success é garantir o sucesso do cliente ao comprar um produto ou serviço e, consequentemente, o sucesso da empresa. Mas você sabe o que está por trás desse conceito, para que ele serve e como implementá-lo em seu negócio? Neste post, traremos 5 dicas para você adotar essa estratégia e alcançar resultados inacreditáveis!

O que é o Customer Success?

Customer success, ou sucesso do cliente, é uma estratégia focada em auxiliar os consumidores dos produtos ou serviços de uma empresa a terem experiências bem-sucedidas com a marca e a obterem bons resultados.

Essa estratégia acaba causando uma reação em cadeia, já que o sucesso do público está diretamente ligado ao sucesso do negócio. Assim, investir em customer success leva a mais conversão e ao aumento na lucratividade da empresa.

Quando o cliente consegue alcançar os resultados desejados ao adquirir um produto ou serviço, isso gera satisfação e contribui para que ele volte a comprar. O resultado é um exército de consumidores fiéis, que divulgam e promovem a marca.

Isso é fundamental para a prosperidade dos negócios, já que clientes fidelizados tendem a comprar 67% mais em relação aos novos, e manter um cliente antigo é entre 5 e 25 vezes mais barato do que atrair um novo.

Para que serve o Customer Success?

O customer success serve basicamente para assegurar que os consumidores tenham uma experiência satisfatória e alcancem o sucesso esperado ao utilizar os produtos ou serviços da empresa. Para isso, é importante que as equipes que atuam na área entendam o comportamento de seu público e saibam o que lhe agrada e desagrada.

Para ilustrar, tomemos a notória afirmação do consultor Lincoln Murphy sobre esse importante conceito. De acordo com o especialista, “customer sucess é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”.

O principal objetivo é manter o grau de satisfação dos clientes alto, não só adotando estratégias de pós-venda, mas, antes disso, ouvindo, compreendendo e orientando esses consumidores para que suas experiências sejam o mais bem-sucedidas possível.

Entre os benefícios de implementar o customer success na empresa estão:

• integrar os clientes com a marca e construir um relacionamento;
• aumentar a satisfação do público;
• resgatar ex-clientes;
• fidelizar os consumidores;
• conquistar novos públicos;
• promover cross-sell e up-sell, aumentando o ticket médio;
• diminuir o custo de aquisição de cliente (CAC).

Customer Success é o mesmo que suporte ao consumidor?

Muita gente acredita, erroneamente, que customer success é apenas um nome chique para o bom e velho suporte ao consumidor. Mas, na realidade, trata-se de conceitos diferentes.

O customer success é uma filosofia, um método de agir que faz parte da cultura organizacional e que permite compreender exatamente o que os consumidores desejam e esperam. Assim, é possível encontrar maneiras criativas de atender a essas demandas.

Já a área de atendimento ao cliente tem uma característica mais passiva. As equipes de suporte normalmente respondem às demandas e prestam esclarecimentos quando provocadas, enquanto as equipes de customer success têm um perfil mais proativo.

Elas abordam os clientes dando recomendações de uso para o produto/serviço, coletam feedbacks, apresentam funcionalidades, fornecem instruções e atuam de maneira personalizada, buscando soluções específicas para cada cliente. A ideia é sempre ajudar o consumidor a aproveitar ao máximo sua compra.

Principais métricas do Customer Success

Para que o customer success seja implantado de maneira realmente efetiva, é necessário monitorar certas métricas relacionadas à gestão de experiência do consumidor. As mais relevantes são:

NPS

NPS é a sigla de Net Promoter Score, uma métrica utilizada para analisar o nível de satisfação dos clientes com as empresas, com base em sua propensão a indicá-las a outras pessoas.

A mecânica é muito simples, pois basta fazer uma única pergunta aos consumidores: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um amigo?”. Então, as respostas são classificadas em três categorias:

0 a 6: possível detrator;

7 a 8: neutro;

9 a 10: promotor da empresa.

Para calcular o NPS, usa-se a seguinte fórmula:

NPS = % de clientes promotores − % de clientes detratores

Churn Rate

Churn rate é a temida taxa de cancelamento de um serviço. Uma taxa alta pode indicar má experiência, atendimento ruim, bugs, falhas no serviço, dificuldades de uso, entre outros fatores.

Um churn rate elevado gera um impacto financeiro muito negativo para as empresas, sobretudo no longo prazo. Por isso, é importante que o customer success atue ativamente.

Ativação

Fazer ativação basicamente significa ensinar ao consumidor a perceber valor no produto ou serviço, ou seja, convencê-lo da necessidade de investir naquilo. Inclusive, é importante revisar os critérios de ativação constantemente, sempre à procura da melhor maneira de identificar os critérios mínimos necessários para evitar um cancelamento precoce.

Expansão

A expansão diz respeito ao aumento da receita que o consumidor gera à empresa, o que pode ser alcançado com estratégias como cross-sell e up-sell.

A atuação dos analistas de customer success é essencial para a melhoria dessa métrica, pois quanto mais satisfatória for a experiência e mais vantajosas forem as novas funcionalidades oferecidas, mais a receita recorrente tende a se expandir.

Como adotar o Customer Success? 5 dicas!

Agora, vamos às dicas práticas! Ter um plano de ação eficaz é essencial para que a estratégia de customer success seja bem-sucedida. Confira como criar uma estratégia eficiente em sua empresa:

Treine sua equipe

É importante que a equipe de customer success esteja capacitada para garantir que os clientes tenham uma experiência cada vez mais bem-sucedida e, consequentemente, que a empresa tenha melhor desempenho e excelentes resultados.

Organize as atividades e os processos

É importante que o setor de customer success da empresa tenha processos organizados e bem definidos, com uma descrição de cada etapa e atividade e o estabelecimento de prazos realistas. Assim, é mais fácil identificar falhas, lacunas e outras questões que prejudiquem o desempenho. O resultado é um setor mais eficiente e clientes mais satisfeitos.

Escolha uma ferramenta de customer success que atenda à demanda da empresa

Existem várias opções de ferramentas de customer success no mercado. Elas ajudam as equipes a replicarem todos os processos e fases automaticamente, para cada consumidor, e a agilizar o trabalho. É importante escolher uma ferramenta que ofereça todos os recursos e funções de que sua empresa precisa, para gerar melhores resultados.  

Baseie-se nos dados

As ações de customer success nunca devem ser orientadas pelo mero “achismo”: é preciso que todas as estratégias adotadas sejam bem fundamentadas nos dados disponíveis. Nesse sentido, ferramentas de automatização podem ajudar muito.

Monitore as métricas de customer success

Finalmente, é importante acompanhar de perto os resultados, monitorando as principais métricas de customer success que listamos anteriormente. Isso ajuda a identificar e corrigir falhas e gargalos rapidamente, aprimorar os processos e sempre garantir o sucesso dos clientes.

Ofereça a melhor experiência a seus clientes. Conte com a Insper Jr

Garantir que os clientes alcancem o melhor resultado possível é o principal pilar do customer success. Para oferecer uma excelente experiência e manter a fidelidade do público, é importante contar com o auxílio de especialistas em gestão corporativa.

A Insper Jr pode ajudar sua empresa a aprimorar seus processos, melhorar a gestão e oferecer sempre uma experiência satisfatória aos consumidores. 

Além de prestar serviços como o desenvolvimento de aplicativos e sites e análise de dados, também oferecemos consultorias de negócio especializadas. Conheça nossos serviços e conquiste resultados muito acima das expectativas!