MAPEAMENTO DE PROCESSO: COMO FUNCIONA E QUANDO FAZER!

Imagine que você vai em um restaurante, você chega e é bem atendido pelo garçom, que faz sugestões de refeições, traz seu prato quentinho, bem temperado e em boa quantidade, depois  pergunta como estava a comida e traz a sobremesa de cortesia. 

Você vai ao mesmo restaurante em outro dia e turno da semana, o garçom que te atende não é o mesmo que o da outra ocasião. 

Neste dia, o garçom não faz nenhuma sugestão de refeições, a comida não vem na temperatura correta, as quantidades são diferentes do prato do outro dia, o garçom esquece de trazer a sobremesa… uma experiência totalmente diferente.

Você chama o gerente para externar uma reclamação e ele fala que alguns garçons são mais simpáticos do que outros e que a equipe da cozinha mudou naquele dia, justificando a experiência diferente de um dia para o outro.  

Essa realidade não é tão difícil de se encontrar nos estabelecimentos do mercado, é muito comum ver empresas que realizam uma mesma atividade de formas diferentes cada vez que ela ocorre na rotina do negócio. 

Um cenário bem crítico e negativo para qualquer empresa que preza pela qualidade, independente do ramo ou do tamanho. Situações desse tipo causam consequências como descontrole de operação, clientes insatisfeitos e custos altos.

Todos esses pontos podem ser sanados com um mapeamento de processos bem feito, o qual se faz extremamente vital para a sobrevivência, atingimento de resultados e crescimento sustentável de todos os negócios.

Mas afinal, o que é mapeamento de processos?

Antes de tudo, é preciso entender o conceito de processo:

Processo é um conjunto sequencial de atividades necessárias para a obtenção de um resultado ou produto final, o qual pode ser um bem físico, um resultado, um serviço concluído etc. 

Tendo isso claro, pode-se compreender a definição de mapeamento de processos:

O conceito do mapeamento de processos pode ser entendido como uma ferramenta pela qual é descrito o fluxo de um processo. Nele, deve ser possível visualizar as atividades que são realizadas para que o processo seja desempenhado. 

Quais os benefícios de se fazer o mapeamento de processos?

É desejo de muitas empresas ter seus processos padronizados, isso porque essa ferramentas traz inúmeras vantagens para o negócio:

Conhecimento 

Antes de tudo, o mapeamento fornece à empresa, e especialmente ao gestores, informação de como a operação acontece detalhadamente, quais recursos estão sendo usados (e consequentemente os seus custos) e como está saindo o produto final.

Melhorias

Diante de um mapeamento de processo, é possível identificar pontos que podem ser melhorados, atividades que estão causando desperdícios e listar os processos que não estão entregando os resultados esperados.

Diante disso, será viabilizada a aplicação de modelagens no processo as quais irão permitir um aumento de desempenho, redução de custos ou elevação da satisfação do cliente.

Padronização

Por fim, mas não menos importante. Processos mapeados e documentados, dispostos da melhor forma para os funcionários facilitam a padronização da operação e do serviço do negócio. 

Isso faz com que se priorize a qualidade dos produtos e serviços da empresa, o que impacta diretamente no cliente e na forma pela qual ele enxerga valor da empresa e vira promotor do negócio.

Quando e como deve se deve fazer o mapeamento de processos?

Como já foi citado anteriormente, qualquer empresa que preza pela qualidade da sua operação deve se preocupar em ter seus processos mapeados desde o início, independente do segmento, tamanho ou sistema de produção. 

Assim, é importante que se faça um mapeamento de processos desde o começo da operação do negócio. 

Quando o empreendimento ainda está em fase de planejamento ou abertura, é muito recomendável que se faça o Plano Operacional dessa empresa. Um documento que contém um planejamento acerca de alguns pontos sobre o funcionamento da empresa, como:

• Cargos e responsáveis;
• Rotina de funcionamento;
• Produtos/serviços e recursos necessários;
• Processos que serão executados e seus respectivos mapeamentos.

Assim, esse documento já engloba o mapeamento. Porém é importante ressaltar que o Plano Operacional também pode ser feito quando a empresa já está em funcionamento há um certo tempo.

Nesse contexto, é muito necessário pontuar que o mapeamento de processos não necessariamente deve ser feito junto a todo o Plano Operacional, ele pode ser desenvolvido de forma isolada.

Caso a empresa já esteja em operação, é indicado que seja feito a mapeamento dos processos imediatamente seguido o seguinte passo a passo para realizar o mapeamento dos processos do empreendimento:

Como funciona o mapeamento de processos?

Definindo prioridade

Antes de tudo, é preciso ter claro quais os principais objetivos do mapeamento na empresa em questão: apenas padronizar? Identificar melhorias? Resolver algum problema específico? 

Essa reflexão irá auxiliar a gestão e a empresa na totalidade a ter bem claro os porquês de estar realizando tal esforço no mapeamento. Não só isso, essa análise também auxilia na definição de prioridades para o mapeamento.

Sobre as prioridades, é preciso ter em mente que é praticamente impossível realizar o mapeamento de todos os processos da empresa de uma só vez, é nesse ponto que entra a definição das prioridades.

Para priorizar, pode-se visualizar a empresa dividida entre setores e ranquear quais os mais críticos ou importantes para serem mapeados primeiro ou até quais realmente precisam ser mapeados. 

Fazendo o planejamento 

Tendo as prioridades bem estabelecidas, é hora de definir um planejamento de como o mapeamento será feito, Quem irá mapear? Quanto tempo será gasto nisso?

É possível designar uma só pessoa para realizar mapeamento de mais de um setor ou solicitar que responsáveis das próprias áreas desempenhem essa função.

Algumas empresas solicitam ajuda de terceirizados para realizar essa atividade, o que faz com que não se gaste mão de obra dos próprios funcionários com que se tenha um especialista na função e uma visão analítica de fora para identificar melhorias.  

Sobre o tempo, é interessante que se trate o mapeamento como um projeto: com um produto final e prazos definidos. Dessa maneira é possível ter um controle maior sobre o andamento do mapeamento na empresa.

Escolhendo a melhor forma de mapear e documentar

Agora é o momento de definir dois aspectos: como será feito o mapeamento e como ele será documentado.

Para se mapear um processo, é possível acompanhá-lo ao vivo enquanto ele é desempenhado (a melhor opção), pode-se entender seu passo a passo por meio de entrevistas com os funcionários que o realizam ou até assistir vídeos dele sendo feito.

O que vale aqui é escolher a melhor forma para o tipo de processo que está em evidência. Por exemplo: alguns processos não ocorrem sempre ou são muito longos (podendo demorar semanas), assim é mais viável que seja mapeado por entrevista.  

Já na documentação, existe uma variedade grande de formas pelas quais pode-se compreender um processo: fluxograma, SIPOC, POP, etc.

Então a escolha aqui vale tanto para de que forma ficará mais fácil de analisar o processos e estudá-lo a fim de encontrar melhorias e, posteriormente, de que forma será mais entendível e útil para os funcionários no dia a dia.

Analisando possíveis melhorias

Mesmo que o maior objetivo da empresa com o mapeamento seja apenas padronizar, é indispensável dedicar um tempo do cronograma para se analisar o mapeamento e identificar problemas ou oportunidades de melhorias.

Esse estudo pode ser feito em conjunto: o responsável pelo mapeamento, o funcionário que desempenha o processo e um gestor do negócio. Por mais que a análise não seja feita de fato em conjunto, pelo menos a validação das melhorias deve ser validada por todos. 

Documentando o trabalho final

Ao fim de tudo, deve-se focar em documentar todos os mapeamentos dos processos (já incluindo as melhorias desenvolvidas) de forma que sejam úteis para a organização na totalidade.

Normalmente, essa ferramenta é usada pelos colaboradores no dia a dia para que tenham um padrão a ser seguido mas é utilizado, especialmente, por novos funcionários a fim de que entendam como ocorre a operação da empresa.

Por isso, os processos devem ser documentados de forma acessível e entendível para esse grupo de pessoas. Eles podem ser disponibilizados em formato digital, dispostos em apostilas ou expostos em materiais visuais físicos na empresa. 

Para finalizar

Mapear processos não é uma tarefa simples, mas com o planejamento certo e pessoas empenhadas em realizar essa atividade, é possível desenvolver esse trabalho que agrega tanto à empresa.

Ainda não tem seus processos mapeados? Contate-nos! Podemos te ajudar!